Modalități de diversificare și îmbunătățire a calității serviciilor hoteliere

Succesul oricărei afaceri este determinat de modul în care clientul percepe calitatea oferită. Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau „cheia competitivității”.

1. Determinarea calității serviciilor

Calitatea serviciilor are un caracter dinamic și complex, fiind determinată și de gradul de noutate al serviciului, de diversitatea acestuia, de strategiile prestatorului privind atragerea potențialilor clienți. Măsurarea și controlul proceselor de realizare a serviciului sunt esențiale pentru realizarea și menținerea calității cerute a serviciului.

1.1 Determinarea calității reale

Determinarea calității reale a serviciilor se efectuează după prestare sau în timpul prestării serviciului și foarte rar înaintea prestării. Determinarea calității reale se realizează prin:

• Determinarea calității proiectării unui serviciu prin efectuarea analizelor de laborator și testarea echipamentelor care ajută la derularea proceselor aferente serviciului sau realizarea virtuală a producerii unui anumit serviciu și identificarea neconformităților probabile.
• Determinarea nivelului calității prestării serviciului de către prestator prin:
  • verificarea sistematică și monitorizarea activităților-cheie care constituie „itinerarul” unui serviciu pentru a preveni apariția neconformităților și implicit nemulțumirea clientului;
  • verificarea periodică a componentei resursei umane care prestează serviciul și înlocuirea celor care produc insatisfacții clientului;
  • evaluarea finală a calității serviciului, prin evidența permanentă a reacțiilor pozitive și negative ale clienților;
  • compararea permanentă a realizărilor proprii ale organizației prestatoare de servicii, cu performanțele cele mai bune obținute de concurență pe piață, în domeniul serviciului respectiv;
  • evaluarea gradului de satisfacție a clientului prin aplicarea tehnicilor de studiere a pieței (exemplu: aplicarea de chestionare de evaluare a satisfacției etc.).
• Determinarea nivelului calității serviciului de către client prin:
  • raportarea utilității serviciului la gradul de satisfacție generat de acesta;
  • percepția și reacția față de caracteristicile și componentele de bază ale serviciului;
  • modul în care acesta este privit de către organizația prestatoare de servicii;
  • aprecierea relațiilor prestator/client în timpul derulării proceselor ce alcătuiesc serviciul, cu alte cuvinte determinarea calității umane.

1.2 Autoevaluarea calității

Autoevaluarea calității de către industria hotelieră (de obicei prin intermediul cardurilor comentariu plasate în camerele oaspeților sau chestionare online) este foarte importantă pentru a identifica și rezolva problemele. Analiza regulată și sistematică a rezultatelor evaluării ar trebui să includă:

• Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților;
• Compararea rezultatelor cu calitatea percepută;
• Identificarea activităților de îmbunătățire.

Sistemele de certificare, pe lângă importanța lor ca mijloc de control și de asigurare a calității aprobate, sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot îmbunătăți imaginea companiei. Există diverse mecanisme menite să ofere calitatea serviciilor turistice. Cele două motive principale pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme de clasificare sunt:

• Informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere făcută în cunoștință de cauză, să se bazeze pe o anumită măsură de calitate;
• Pentru a încuraja investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe care proprietarii încearcă să-l atingă și să-l mențină.

Două forme de măsurare sunt utilizate în mod obișnuit: măsuri fizice (de exemplu, dimensiunea camerelor) și calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).

Standardele și etichetele de calitate existente includ:

• Sistemul de clasificare cu stele. Hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele. Cu toate acestea, acordarea unei categorii într-un loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calității corespunzătoare. Uneori o categorie creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot fi îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul de clasificare cu stele este obiectiv și orientază turiștii în alegerea acestora.
• Branduri și mărci - în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasificare, mai ales în cazul în care dețin anumite atribute ale calității. De exemplu, mărci de renume mondial cum sunt lanțurile hoteliere: Hilton, etc.
• Marca Calităţii - multe țări deja au stabilit sisteme de acordare a Semnului Național pentru calitatea pentru produsele și serviciile turistice de calitate, acordarea urmând o procedură strictă, iar realizarea este măsurată în parametri de calitate și indicatori relevanți.
• Un alt proces de evaluare a hotelului este cel al Asociației Americane de Automobile - programul AAA Diamond (hotelurile și restaurantele sunt evaluate între 1-5 diamante).
• Organizația Internațională pentru Standarde (ISO). Există mai multe serii de standarde, iar unele dintre ele pot fi aplicate și în sectorului turistic.
• Etichetele ecologice. Primele etichete dezvoltate au fost inițial „etichete verzi”, care vizează îmbunătățirea managementului de mediu pentru unitățile hoteliere, dar de atunci s-au extins și la alte sectoare ale industriei de turism.

1.3 Identificarea caracteristicilor de calitate

Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de către furnizor, fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele şi serviciile sale cu cele ale leaderilor în domeniu, acțiune care îi permite să stabilească principalele caracteristici calitative. Dorințele, așteptările și părerile clienților pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observații directe. Interviul stabilește un contact direct cu clientul potențial.

Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecților. Desfășurarea interviului presupune parcurgerea a două etape: etapa de stabilire a contactului cu clientul (neformală) și etapa de realizare propriu-zisă a interviului, în care se răspunde la întrebări. Pentru obținerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfășurării interviului este necesar să se respecte anumite cerințe:

• să nu se sugereze răspunsuri la întrebări;
• să se rețină ideile, dar să se noteze cât mai puțin;
• durata interviului să fie rezonabilă.

Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce conțin un anumit număr de întrebări, răspunsurile urmând să fie date în absența anchetatorului. Etapele de desfășurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecților, redactarea chestionarului, răspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regulă, primul formular este redactat provizoriu și se verifică pe un număr redus de subiecți. Întrebările pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se răspunde prin Da sau Nu). Observația motivațională încearcă să dezvăluie și să explice comportamentul și atitudinea clientului față de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a influenței anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici și păstrarea constantă a celorlalte), sau simulări. Determinarea caracteristicilor poate fi realizată și prin descompunerea serviciului în etape, iar pentru fiecare se identifică dificultățile ce pot apărea. Pe baza lor se stabilesc măsurile care vor fi adoptate (acestea se referă la oameni, la materiale, la echipamente și la modelele aplicate).

2. Calitatea serviciilor turistice

2.1 Măsurarea calității și îmbunătățirea serviciilor

Metodele pentru măsurarea satisfacției clientului și implicit a calității serviciilor sunt următoarele:

• Metoda incidentului critic. Aceasta metodă constă în luarea de interviuri consumatorilor la ieșirea din instituție, pentru identificarea dificultăților cu care s-au confruntat pe parcursul prestației și, în special, a incidentelor critice, atât în ceea ce privește resursa umană, cât și condițiile materiale care asigură cadrul desfășurării serviciului respectiv.
• Gestionarea reclamațiilor. Din punct de vedere al continuității, se aseamană cu metoda precedentă, însă constă în prezentarea în scris a nemulțumirilor față de prestația serviciului respectiv.
• Clientul misterios. Este o metodă foarte eficientă care presupune deghizarea unui angajat al firmei sau al unui factor de control într-un client care solicită un anumit serviciu.
• Lista de comentarii. Este o metodă mai puțin eficientă care presupune existența unor formulare lăsate la îndemână clienților în incinta unității prestatoare.
• Ancheta de satisfacții. Este o metodă complexă elaborată pe baza unui eșantion reprezentativ al clienților fideli, efectuată periodic pentru identificarea cauzelor satisfacției și pentru monitorizarea eficienței măsurilor corective.

2.2 Standardele de calitate

Standardele de calitate ale clientului corespund percepției acestuia asupra nivelului la care se așteaptă să i se satisfacă nevoile. Evaluarea calității serviciilor turistice de către client se bazează pe:

• Impresiile înregistrate cu prilejul consumului serviciului;
• Împrejurările în care sunt prestate serviciile turistice;
• Gradul de satisfacție obținut prin consumul serviciului turistic.

Standardele de calitate ale producătorului de servicii turistice vizează cerințele pe care acestea și le impun pentru a garanta un nivel calitativ optim. Evaluarea din perspectiva producătorului se bazează pe:

• Cunoașterea nevoilor și așteptărilor clientului în ceea ce privește tipurile de servicii, condițiile de prestare și raportul tarif/calitate;
• Asigurarea unei concordanțe între calitatea serviciului oferit și respectarea normelor prescrise de către personalul care prestează serviciul;
• Evaluarea finală și realizarea unor planuri strategice pentru adaptarea serviciilor la cerințele consumatorilor.

Serviciile au făcut întotdeauna diferența între hoteluri. Într-o industrie în care calitatea serviciilor primează, importanța furnizării unor experiențe memorabile oaspeților vine pe primul loc. Specialiștii de la renumita companie Chesapeak Hospitality oferă câteva sfaturi hotelierilor pentru a o ajuta să-și îmbunătățească serviciile din propria unitate. Recomandările subliniază că în contextul resurselor din ce în ce mai limitate și al atenției sporite a clienților la costuri, îmbunătățirea serviciilor nu mai este un lux, ci o necesitate.

1. Stabiliți o cultură a serviciilor în hotelul dumneavoastră

Mentalitatea tradițională din industria ospitalității ne învață că un serviciu excelent începe întotdeauna cu trainingul acelui angajat care furnizează acel serviciu. Trainingul este important, însă dacă lipsește un leadership clar și dacă procedurile nu eficientizează activitatea, trainingul poate fi inutil. Pentru a oferi servicii de top și a crea o experiență memorabilă, proprietarii sau operatorii de hoteluri trebuie să își evalueze permanent politicile și procedurile pentru a asigura confortul oaspeților, ceea ce contribuie la loialitatea față de brand.

2. Focusați-vă pe calitate, nu pe cantitate

Noile realități economice au modificat structurile de personal din industria ospitalității. Majoritatea hotelurilor nu mai au același număr de angajați, iar managementul trebuie să înțeleagă că o reducere a forței de muncă nu înseamnă compromitere a serviciilor. Cu o echipă mai mică este mai ușor să motivezi angajații să performeze; calitatea angajaților se reflectă în calitatea serviciilor.

3. Ascultați-vă angajații

Un prim pas în ridicarea nivelului serviciilor este asigurarea că politicile și procedurile sunt eficiente și prietenoase cu clientul. Acest lucru poate însemna crearea unui forum pentru a asculta nu doar managementul, ci și asociațiile și membrii echipei. De aici pot veni cele mai bune idei pentru îmbunătățirea serviciilor.

4. Împuterniciți-vă membrii echipei

Procedurile trebuie să faciliteze serviciile excelente, nu să le restricționeze. De exemplu, dacă un funcționar la recepție nu poate rezolva o plângere minoră fără a se consulta managementul, serviciile nu vor fi promte. Împuterniciți angajații cu responsabilități potrivite pentru a face față solicitărilor clienților și creați condiții pentru un customer service excepțional.

5. Mențineți standardele brandului și calitatea

Cel mai bun mod de a evita greșelile în customer service este să mențineți standardele brandului și calitatea. Lucrați cu personalul pentru a anticipa problemele și golurile, iar când apar, rezolvați-le rapid și eficient. Oferiți feedback prompt și pe rețelele de socializare online, pentru că reputația hotelului poate fi afectată pe termen lung dacă un client răspunde nemulțumit online. În contextul economic actual, oaspeții caută cel mai bun raport preț - calitate, iar reducerea costurilor nu ar trebui să limiteze investițiile în customer service.

3. Recomandări practice pentru hotelieri

1. Stabiliți o cultură a serviciilor orientată către client, cu leadership clar și politici eficiente.
2. Implementați training continuu, dar asigurați-vă că procedurile sprijină practic performanța zilnică.
3. Adaptați structura de personal la realitățile economice, păstrând focusul pe calitatea serviciilor.
4. Încurajați feedback-ul angajaților și creați canale deschise de comunicare pentru îmbunătățire.
5. Mențineți standardele brandului, anticipați problemele și răspundeți rapid, inclusiv online, pentru a proteja reputația.

tags: #calitatea #serviciilor #hoteliere #diversificarea #serviciilor #hoteliere

Postări populare:

• Ghid despre anomalii fetale: spina bifida aperta și semnele ultrasonografice din al doilea trimestru
• Ghid practic pentru alegerea jucăriilor educative pentru 2 ani
• Interpretări ale operelor lui Nicolae Grigorescu
• Diagnosticarea amenoreei secundare
• Ghid complet chirurgie fertilitate